Adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa yang disukai, dipercaya dan memilikicitra yang baik dengan tingkat konsistensi di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpeluang untuk membuat perilaku berganti merk lain. Ancaman terhadap loyalitas pelanggan bisa terbentuk dari dua hal. Yang pertama banyaknya alternatif yang lebih terjangkau dari sisi harga, lokasi, dan pertimbangan lainnya. Kedua, pelanggan merasakan ketidakpuasan akan produk
atau jasa yang ditawarkan sehingga pelanggan beralih ke tempat lain.
